Профессиональные навыки риэлтора: основные и важные

Профессиональные навыки риэлтора

Сегодня разберем ключевые навыки профессионального риэлтора без которых он обречен на вечное безденежье. Аудиозапись статьи в плеере чуть выше — кликните на красный треугольник.

Ученик продавца шефу:
— Клиент купил ботинки, но деньги принесет завтра.
— Что? Да он никогда здесь больше не появится!
— Как бы не так! Я положил ему в коробку два левых башмака.

Профессиональные навыки риэлтора нарабатываются годами и не оттого, что это что-то сверхъестественное, а потому что научиться продавать только что-то одно (себя, услугу или объект) – недостаточно для риэлтора.

Узнайте, где учиться риэлтору (ВУЗы, курсы, тренинги)

Положительный результат дает только совокупность навыков риэлтора и сегодня мы поговорим об одном из них — о навыках и умениях риэлтора, которыми он обязан владеть, если хочет добиться успеха.

Меня всегда удивляет, тот факт, насколько люди со стороны легко и беззаботно решают насколько просто заниматься тем или иным делом, насколько просто все достигается, хотя про себя подобного сказать не спешат.

Я частенько разговариваю с людьми, которые смотрят, на результаты других поверхностно, не понимая, что их взгляду доступна лишь вершина айсберга.

Анекдот, которым я начал статью. Как нельзя лучше отражает умения риэлтора, одним из которых является способность помогать клиенту сдерживать данные обещания. Это особенно актуально для риэлтора, в частности.

Из практики: агенты недвижимости и успешное общение с клиентами

Когда речь идет о вознаграждении за проделанную работу, когда результат уже достигнут, т.е. объект продан. Об этом мы еще поговорим в следующих статьях. Просто подпишитесь на рассылку и следите за появлением новых статей.

Ответим на главный вопрос: какими навыками должен обладать успешный продавец? Что он должен такого делать, чтобы потенциальный клиент захотел у него купить все, что угодно?

Какие профессиональные навыки агента по недвижимости позволяют успешно закрывать любую сделку?

Сразу оговоримся, что под словом «продавец» мы не будем подразумевать тех продавцов, которые стоят за прилавком. Нет, они не занимаются продажей, они просто отпускают товар, который мы сами выбрали.

На Западе даже есть для этого случая магазины. В которых даже касса автоматизирована и из персонала торгового зала присутствуют только уборщица и охранник. Это лишний раз доказывает, что здесь продавцами и не пахнет.

Риэлтору есть чему поучиться у успешных продавцов-консультантов или у менеджеров по продажам.

Конечно, я не имею ввиду шалопаев, а именно тех, кто работает с клиентом так, что он уходит в радости от того, что оставил свои деньги в магазине, в котором даже не планировал что-то брать. Вот, что должен уметь агент по недвижимости!

Профессиональные навыки риэлтора

Здесь прочтешь подробно про секреты успешного риэлтора

1. Чистая и внятная речь

Господи, чего я только не понаслушался за то время пока работал «в полях» и продолжаю слышать по сей день, каждый раз, когда мне приходится разговаривать с риэлторами или агентами по недвижимости. Иногда просто неприятно, иногда волосы встают дыбом.

Что не надо делать:

Боритесь за чистоту своей речи! Как хотите, но никаких жаргонных слов и выражений, никакой интонации типа «слышишь чо», никакого сонного бормотания и усталости в голосе. Да-да и такое встречается повсеместно!

При таком общении у потенциального клиента создается впечатление, что он зашел в какой-то бандитский переулок и его здесь явно не ждали и делают одолжение, общаясь, всем видом давая понять, что-то вроде «понаехало тут».

А потом эти же ребята и девчата пишут и говорят, жалуясь, что клиенты бегут от них огородами, забывая, «как маму зовут»… И не удивительно.

Важно: в чем заключаются основы работы риэлтором

Как надо:

Жизненно необходимо уметь агенту по недвижимости уже по телефону произвести положительное впечатление на потенциального клиента! Речь должна быть четкой, внятной, лаконичной, по существу.

Довольно часто профессиональный навык риэлтора в разговоре состоит в умении быстро и правильно донести до человека информацию об объекте или услуге. И чем это качественнее и проще будет сделано, тем успешнее будет ваша деятельность.

Интонация ВСЕГДА деловая и доброжелательная, но не заискивающая. Вам еще не за что гладить человека, пока он у вас что-то не купил или не сделал шаг к покупке, но в тоже время вы должны наладить с ним доброжелательный контакт.

Клиент вам ничем не обязан, да и вы ему тоже, но у него должно возникнуть ощущение, что его ждали, что к нему по-человечески. И даже, если он хам, то пусть это останется на его совести.

Что для этого делать:

Решите про себя раз и навсегда, как вы будете разговаривать с людьми, лучше со всеми подряд, чтобы не делить их. Или одинаково по-деловому или… Почитайте вслух книги, послушайте свой голос, его звучание.

Последите со стороны, как вы общаетесь, какие слова-паразиты присутствуют в вашей речи и избавьтесь от них. Если тяжело следить во время общения – запишите на диктофон, сейчас это просто с современными телефонами и остальными девайсами.

Умение говорить – самый важный профессиональный навык агента по недвижимости! Поверьте, клиенты вас чувствуют по вашей интонации, словарному запасу и вашему настрою.

Как и любой другой риэлтор, вы часто говорите по телефону и мнение о вас складывается еще задолго до того, как вы встретитесь с клиентом. А, если даже не встретитесь, то с этим впечатлением от услышанного голоса ваш несостоявшийся клиент, проживет всю жизнь и, возможно, расскажет о вас друзьям. Ведь ни для кого не секрет, что Земля круглая.

Не надо уделять настройке умения говорить львиную долю своего времени, просто в какие-то моменты времени прислушайтесь к себе, можете вечером, в течение 5-10 минут проанализировать разговоры за день, а с утра опять дать себе установку на деловое общение.

Сразу не получится изменить привычки, но постепенно вы начнете замечать положительные изменения.

Профессиональный навык риэлтора – умение вести деловой разговор при любых обстоятельствах и с любыми типами клиентов.

2. Способность слушать и слышать

Не удивительно, что многим людям требуется общение, ведь мы существа социальные. Поэтому ключевым навыком продавца в этом случае, будет умение слушать и самое главное, слышать то, что хочет вам сказать клиент.

Необходимо научиться читать между строк. Это как раз приходит с опытом, но я постараюсь отметить то, что необходимо сделать даже на первых порах.

Что не надо делать:

Перебивать, пытаться сказать что-то умное, например, показать себя опытным или знающим экспертом тогда, когда это меньше всего надо. Запомните, к вам и так обращаются, как к эксперту и теперь ваша роль – слушать, что хочет клиент.

Возможно, вы поторопитесь в выводах, приняв его просьбу, отнесете к стандартной (шаблонной ситуации) и ответите так же. Но те, кто работает в риэлторском бизнесе не первый год знает, что все ситуации индивидуальны.

Не будьте теми, кто переоценивает свои возможности и считает, что лучше клиента знает, что тому надо – это вредный навык не профессионального риэлтора.

Как надо:

Слушать клиента, всегда и везде. Пусть говорит больше он, вы лишь задавайте наводящие вопросы в тон разговору. Ни в коем случае не спорьте и не навязывайте точку зрения.

Если что-то утверждаете, то научитесь правильно аргументировать. Именно внятные аргументы, которые вы приведете в разговоре, покажут какой вы опытный и обладающий профессиональными навыками риэлтор.

Второе, что необходимо делать, это слышать клиента. Он пришел сказать о своей проблеме, возможно, у него уже есть решение и вам не надо ломать голову над ним, просто дайте его высказать, облегчите свою работу небольшим ожиданием.

Есть ситуации, и их больше всего, когда клиент сам не понимает точно, что ему надо. Он пришел к вам, чтобы определиться.

При этом запомните, что не надо решать за него. Надо лишь дать ему выбор и объяснить, какие последствия этот выбор потянет за собой. А вот что выбрать – это решение клиента.

Что для этого делать:

Чтобы выработать привычку не перебивать, вам достаточно просто сдерживать себя на несколько секунд. После того. Как клиент что-то скажет. Эта пауза необходима, т.к. человек может добавить что-то еще и это «еще» иногда становится ключевым моментом.

Если у клиента возникают возражения – работайте с ними, используйте тактику предупреждения возражений, но ею пользуйтесь очень аккуратно. Т.к. этот прием требует тренировки и сходу может не получиться и вызвать у клиента раздражение.

3. Умение спрашивать

Большинство сведений и информации, которая необходима риэлтору для решения проблемы клиента, находится у самого клиента. Чаще всего у него же есть и решение, только оно не очевидно для неспециалиста.

Клиент редко спешит поделиться всем, что у него есть и здесь важно умение риэлтора задавать правильные вопросы.

Как делать нельзя:

Не надо в первую встречу устраивать клиенту допрос с пристрастием. Достаточно выяснить стандартные и ключевые сведения об объекте.

Если вы будете слишком давить или только спрашивать, то подобная игра в одни ворота вызовет у клиента чувство напряжения и он «закроется».

Что надо делать:

Спровоцировать на контакт и подачу информации клиентом – вот что должен уметь агент по недвижимости. Прежде всего наладить доверительные отношения, вызвать симпатию к себе, как профессионалу и человеку.

Спросите прежде всего что-нибудь касающееся самой личности клиента, его настроение, как он добрался до офиса. Найдите точки соприкосновения, некую общность и только потом приступайте к расспросам.

При этом не забудьте о соблюдении предыдущего правила – умения слушать.

Что делать:

Можете выписать себе на лист ряд вопросов, которые касаются приведенной выше методики.

Например: Как вы добрались? Были ли пробки на дорогах? Как погода на улице? Не промокли ли? Наверное, в пробках у вашей машины сильный перерасход бензина? Нет? А в моей бывает… А хотите чаю? И прочее.

Чем длиннее список, тем лучше. Не надо использовать их все сразу, просто к каждому клиенту подойдет 1-3 вопроса и этого достаточно. При получении ответов, не забудьте поучаствовать в разговоре: согласиться, посопереживать, привести свой пример.

Профессиональные навыки агента по недвижимости прорабатываются только в ежедневной практике и вы должны быть к этому готовы!

Не стоит сухо спрашивать и слушать ответы – будьте человечнее и естественнее, как при разговоре со знакомым, но и не перегибайте:)

Цель вы уже поняли – точки соприкосновения, предварительное налаживание диалога. Здесь вашим коньком будет искренность, как в словах, так и в интонации и жестах.

4. Решайте проблемы клиента

Профессиональные навыки риэлтора заключаются в умении решить проблему клиента. Собственно, за этим он к вам и пришел. Но при этом вы не должны забывать, что вы не арбитр и не господь бог, а посредник, который точно знает, как это сделать: куда пойти, кого найти и как это сделать быстро.

Вы продаете не батоны, чтобы насытить, а решения, которые помогают приобрести батон! Слишком бытовое и смешное сравнение получилось, наверное, это к чаю:)

Как делать не надо:

Не надо решать свои финансовые проблемы за счет клиентов. Я много раз видел алчные взгляды своих коллег, которые не могли уступить часть своего гонорара, чтобы решить проблему клиента, но видел так же и тех, кто уступал и выигрывал вдвойне, т.к. получал сделку и довольного клиента с последующими рекомендациями..

В таких случаях важно уметь агенту по недвижимости понять, что он получает свое вознаграждение только после того, как решил проблему клиента. Но находятся такие, которые свои интересы ставят превыше и не помогают клиенту и не получают ничего сами.

Что надо делать:

Даже если ваше вознаграждение немного пострадает в размере, решите проблему клиента, постарайтесь, чтобы он остался доволен и этот клиент приведет вам еще клиентов.

Даже, если вы не смогли помочь человеку (не ваша компетенция или сложившиеся обстоятельства), все-равно посоветуйте что-нибудь, поучаствуйте в решении его вопроса, предложите одно или несколько возможных вариантов, пусть даже без вашего участия и это сработает на вас.

В последствии этот несостоявшийся клиент посоветует вас, как добросовестного и отзывчивого человека. Умение риэлтора включаться в решение вопроса даже несостоявшегося клиента может сыграть только в плюс.

Что делать для развития навыка:

Не работайте так, как будто вы один в пустыне! Вокруг вас масса людей со смежными с недвижимостью профессиями: застройщики, оценщики, юристы, налоговики и проч.

Если не можете помочь сами, подключайте их и это поможет не только иметь свой круг знакомых, но еще и получать партнерское вознаграждение. Мало того, эти партнеры по смежным профессиям могут рекомендовать своим клиентам вас, как наделенного профессиональными навыками агента по недвижимости.

5. Будьте организованы

Ежедневная круговерть просмотров и показов по объектам, в то время, когда основная масса людей отдыхает дома или идет веселиться, а вы в это время оббиваете очередной порог очередного жилого дома – такой график вымотает кого угодно и даже все умения риэлтора не уберегут от рутинной работы.

Здесь ключевым профессиональным навыком риэлтора будет умение распланировать свой день по часами доводить все планы и дела до конца. Если не привыкли к этому – развивайте столь необходимый навык.

Как делать нельзя:

Опять же из практики встречал очень много безответственных риэлторов, которые «забывали» не только перезвонить и сообщить. Что просмотр отменен, но и вообще приехать. А уж про то, что просто обещают и не делают, так это совсем не редкость.

Не будьте такими – это смертельно для вашего бизнеса и оставит вас голодными, как минимум.

Что делать:

  • Первое – уметь планировать
  • Второе – держать слово и обещания
  • Третье – мотивировать себя самостоятельно
  • Четвертое – еще раз вспомнить, что профессиональные навыки риэлтора закаляются в практике

Как это делать:

Обязательно заведите ежедневник. У всех успешных риэлторов есть ежедневник, в любом виде – бумажном или электронном. Я помню риэлторов старой школы, у которых ежедневники были похожи на книгу Ветхого завета, такие они были толстые и растрепанные.

Именно в них содержался такой кладезь информации по недвижимости города, который не найдешь ни в одном аналитическом центре.

Кстати, один из профессиональных навыков риэлтора – вести ежедневник целый год, а потом его хранить еще лет 5, т.к. информация об объектах и клиентах может пригодиться неоднократно.

В дополнение, если вы продвинутый агент по недвижимости, можете пройти несколько тренингов по тайм-менеджменту.

Вы научитесь самостоятельно себя дисциплинировать при выполнении поставленных задач. Например, если вы что-то не выполните, можете наказать себя денежным штрафом, положив 250-500 рублей в «штрафную» коробочку.

Через какое-то время можете прислать все, что скопилось нам и мы вам подарим какой-нибудь тренинг или сувенир:)

6. Правила этикета с клиентами

Откуда бы вы ни были и где бы вы не работали, ваш деловой стиль должен быть на высоте. Это касается как внешнего вида, так и манер поведения, так и речи и стиля общения.

Запомните, что вы прежде продаете себя, и от того, насколько успешно сделана первая продажа, настолько больше вероятности продать свою услугу или объект.

Уважайте себя и уважайте своих клиентов, тогда большинство дверей для вас будет открыто.

Что делать нельзя:

Я видел достаточно агентов, чтобы разбираться по первым минутам общения, кто они, какой у них опыт и что мешает добиться успеха. Многие грешили неопрятным внешним видом.

Я не призываю носить темные пиджаки с красными галстуками. Чтобы наладить контакт с людьми не надо быть попугаем. Достаточно иметь опрятный внешний вид.

Что надо делать:

Одно из важных умений риэлтора — вовремя менять вещи в своем гардеробе и выглядеть презентабельно. Одеваться так, как одевается ваш клиент или немного попрезентабельнее.

В этом случае вы будете как «свой», что поможет быстрее налаживать контакт. Конечно, здесь можно поспорить, что пиджак и лакированные ботинки будут вызывать ощущение официальности и тоже по-своему способствовать налаживанию отношений с клиентом.

Здесь я вынужден согласиться – необходимо тестировать оба способа, они хорошо работают, но на разные типы клиентов.

Про чистоту речи мы с вами уже говорили. Здесь лишь упомяну, слова, которые надо забыть как страшный сон и исключить из своего лексикона пока вы в риэлторском бизнесе.

Это следующие слова: квартирка, как бы, чо, звОнит, дОговор, фигня, блин и проч. Поменьше употребляйте уменьшительно-ласкательных выражений к таким словам, как квартира и договор. Поверьте, практика показала, что людям это неприятно.

Тем, кто еще не практикует, придется поверить мне на слово. Про жаргоны тоже лучше забудьте. Даже, если вы по телефону делаете «подстройку под клиента», не следует делать это под копирку.

Как это делать:

Следите за своим гардеробом, поношенные вещи на риэлторе превращают его в рыночного менялу или барыгу. Слишком деловой тон или слишком панибратское обращение к людям, вызывает у них неприязнь.

Заискивающий тон вообще не подойдет, это редко кому нравится и очень сильно понижает уважение со стороны клиента. Профессиональные навыки агента по недвижимости начинаются с манер и внешнего вида, как театр с вешалки.

7. Добросовестность или честность

Сколько страшных историй про «черного» дембеля, ой, извините, риэлтора можно найти на просторах Интернета? Да, масса.

Но все они делятся на несколько категорий. Первые возникают от того, что риэлтор и клиент не поняли друг друга, вторые из-за мести недовольного клиента, а третьи из-за непорядочности самого агента по недвижимости.

Что нельзя делать:

Нельзя работать с клиентами так, как будто есть только он и вы и нет ни свидетелей, ни других людей. Земля по определению круглая и поступая нечестно с одним клиентом вы каждый раз уменьшаете поток клиентов к себе.

Ключевое навык риэлтора – уметь удержать клиента.

Что надо делать:

Профессиональные навык риэлтора – растить свою репутацию, основанную на добросовестности и честном имени. Работайте на перспективу.

Не работайте в обход агентства, если вы не частный риэлтор. Не врите, когда продаете объект. Откровенная ложь быстро вскрывается и так же портит вашу репутацию.

Обучайтесь на тренингах по риэлторскому бизнесу, вчерашний риэлтор – это менее успешный риэлтор сегодняшний. Рынок в России развивается и чтобы оставаться в тренде, надо работать над собой.

Сейчас не надо никуда ехать, достаточно приобрести курсы и учиться, сидя за компьютером, а затем на следующий день уже применять полученное на своей практике – вот , что должен уметь агент по недвижимости на первоначальном этапе.

Как это делать:

Приучите себя поступать с людьми так, как вы хотите, чтобы поступили с вами. Как бы не забито звучал этот совет, но он работает на вас прежде всего.

Если к вам пришел клиент и вы опытным глазом прикинули, что его ситуация не решаемая (например, продать 1-комнатную и купить 2-комнатную с небольшой доплатой), лучше сразу скажите об этом, чем вы возьметесь и не сделаете.

Поймите, будут возникать различные ситуации, когда соблазн будет велик, например, вам начнут предлагать работать в обход агентства.

Поверьте, если вы согласитесь на это, то клиенты уже будут твердо уверены в том, что вы можете предать и их тоже. Не попадайтесь в эти ловушки.

Держитесь даже тогда, когда покупатели пойдут за вашей спиной к собственнику, а потом глядя в глаза будут говорить, что для них это нормально. Вы всегда должны оставаться профессионалом.

Пока вы читали статью, наверное, уже определили. Какими профессиональными навыками риэлтора обладаете, а какие необходимо развить. Я могу лишь пожелать вам успеха в этом деле.

Самое главное, что теперь вы уже знаете над чем вам работать.

Каким должен быть риэлтор: качества хорошего риелтора

Много упоминал об амбициозности специалиста по недвижимости и мало о личностных качествах, которыми надо обладать, чтобы агента выбрал клиент, доверил продажу недвижимости, оценил хорошую работу на сделке и признал идеальным (но это в местах).

Знать нормативную базу, обязанности и как найти клиента недостаточно! Начать это полдела, суть— это желание продолжать, чтобы хватило запала на первые 3- 5 лет профессии.

Желание позволяет стартовать «с нуля», проходить обучение и обучаться на ходу, практикуя уже с первых дней.

Доверительные отношения очень важны. Если вы представитель старшего поколения, то ваши клиенты скорее всего люди вашей формации. Если молодой, то такие же продвинутые в использовании сети Интернет и более самостоятельные.

Получилась довольно большая статья. Я уже успел несколько раз передохнуть и попить чай:)

В дальнейшем буду готовить «сухие» мануалы, где будет поменьше рассуждений и только конкретные руководства, как развить те или иные профессиональные навыки агента по недвижимости.

Подписывайтесь на рассылку, чтобы узнать о них первыми.

Успехов вам!

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Дмитрий

Риэлторский бизнес открывается только смелым и немного отчаянным, хорошо знакомым со словами отказа, когда в месяц не закрыто ни одной сделки и потрясающим ощущением после 3-х сделок подряд!:)

Оцените автора
Мастерская риэлтора
Высказать мнение:

Этот сайт защищен reCAPTCHA и применяются Политика конфиденциальности и Условия обслуживания Google.

  1. Екатерина

    Благодарю, Дмитрий, за познавательную статью. Использую все ваши рекомендации в работе своего агентства. Я уверена, что Ваша статья действительно поможет мне начать выстраивать профессиональную работу риелторов

  2. Светлана

    Спасибо, Дмитрий. Очень содержательная статья получилась у Вас! Я приглашена завтра на собеседование по вакансии специалист по недвижимости, в этой сфере деятельности не имела опыта работы. Вы так хорошо ознакомили меня информационно по данной профессии, и я подумала, что у меня есть потенциал! Есть желание работать с людьми, развивать нужные навыки, умения и достигать результатов!)
    Успехов Вам! С уважением, Светлана.

  3. Ольга

    Большое спасибо, Дмитрий, во многих профессиях актуальны ваши советы, а для риэлтора особенно!

  4. Ольга

    Хорошая и полезная статья для меня, как человека нового в профессии агента по недвижимости. Спасибо!

  5. Татьяна

    Спасибо, очень познавательно

  6. Галина

    Дмитрий, благодарю за статью и сайт! Удачи и Успеха!

  7. Наталья

    Очень познавательно! Спасибо!

  8. Дмитрий

    Спасибо, очень познавательная и интересная тема. Я в будущем очень хочу заняться риелторским делом)

  9. Александр

    А как подписаться на рассылку, Дмитрий?

  10. Александр

    Спасибо большое за исчерпывающую информацию!

  11. Ольга

    Благодарю, Дмитрий, за интересную и полезную статью! Удачи, Вам!

  12. Елена

    Согласна ! Спасибо за познавательную статью !

  13. Дмитрий автор

    Согласен с вами, Павел!
    Интересно тем, кто заказывает услуги риэлтора и кто должен понимать, в чем же заключаются профессиональные навыки специалиста по недвижимости, чтобы отличить специалиста от посредственности.

  14. Павел

    Спасибо, интересно даже не агенту.

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: