Почему продавец недвижимости ведет себя по-хамски?

На рынке жилья агентства недвижимости часто готовы помочь в случае, когда специалиста просят об этом и нет. Грамотно предложить услугу получается не у каждого риелтора, но до переговоров и сделок зачастую дело даже не доходит, потому что необходимо разговаривать с хозяином квартиры, располагая его к себе уже звоня по объявлению.

Об этом и многом другом расскажу в этой статье, как правильно строить отношения с собственником с первого знакомства. Потому что для многих агентов становится новостью, когда вдруг продавец квартиры начинает вести себя по-хамски, отказываться от ранее данных обещаний или высказывать претензии.

А еще пройдете тест для риелторов на внимательность и профпригодность!

В материале будут использовать реальные данные о продаваемой квартире, по которой я консультировал продавца. Консультация проходила онлайн и собственник хотел уточнить некоторые моменты, взамен поделился со мной ценной информацией, а я, в свою очередь, делюсь ею с вами!

Дмитрий

Специалист по недвижимости

Я долго выбирал человека, который расскажет от первого лица свои впечатления о общении с риэлторами. Сказать, что это было сложно, ничего не сказать. И от этого данная статья становится уникальной, потому что собрала всевозможные ошибки риэлторов.
Рассмотрим пример реального объявления с текстом и полным разбором ошибок. А вы примете решение, как будете действовать в следующий раз, когда решите позвонить собственнику.

Типичная ситуация: хозяин недвижимости дает объявление (рекламу) с предложением о продаже жилья, он излагает условия и сумму, которую планирует за нее получить.

И как часто бывает агент, видя перспективный вариант, звонит и пытается выяснить то, что его интересует, например, подходит ли объект под ипотеку, а так же пытается торговаться уже на этом этапе.

В итоге, получаем то, что получаем и искать причины надо в ошибочных действиях.

Типичные ошибки риэлторов

1.Используют только один источник для просмотра объявлений.
Например, смотрят только Фарпост и игнорируют, например, АВИТО, которое стало скрывать номера телефонов в объявлениях. Но агенты пользуются только Farpost, чем ограничивают себя в получении информации об объектах недвижимости.

Что делать: используйте все возможные источники для поиска полной информации по новому объекту недвижимости, выставленному в продажу.

Для этого возьмите девайс с выходом в Интернет и через поиск Яндекс или Google по номеру телефона, указанному в объявлении или адресу квартиры найдите объявление, выставленное на других досках объявлений и убедитесь, что вы получили исчерпывающую информацию.

2. Невнимательно читают объявление. Например, собственник сделал всё правильно — составил исчерпывающий текст описания в объявлении. Но вынужден отвечать на вопросы, от которых хотел избавиться и раздражается, слыша одни и те же вопросы из звонка к звонку.

Хотя никто не говорит, что вопросов не должно возникать после прочтения полного текста объявления. Наоборот пытливый агент заметит нюансы и недоговорки по тексту объявления, сопоставив с фото!

Разберем живой пример. Вот текст объявления с сайта объявлений.

Прочтите его:

Квартира в кирпичном, теплом доме в самом сердце города Хабаровск. Если Вы ищете вариант для собственного проживания или под сдачу в аренду, то это идеальный вариант! Отлично подходит для комфортного проживания в центре города – заезжай и живи!

О квартире:
Уютная, солнечная, теплая квартира с балконом. С кирпичными стенами летом в квартире прохладно, а зимой тепло, а их толщина позволит вам забыть о соседях.
В квартире выполнен капитальный ремонт с использованием качественных материалов. Заменена проводка на медную, стены выровнены под покраску, поэтому не составит никакого труда придать им нужную вам расцветку в любое время по вашему желанию. Полностью заменена сантехника на качественный санфаянс и трубы, пластиковые окна, натяжные потолки, санузел отделан кафелем, установлены новые счетчики, на горячую/холодную воду (2 в туалете), электричество (1 в коридоре). На полу — ламинат. В ванной: теплый пол, вытяжка, гигиенический душ. На кухне — подсветка.
В квартире остается вся мебель и бытовая техника, что есть на фотографиях: кровать (на гарантии), стол письменный, кухонный гарнитур, обеденный стол, холодильник, стиральная машина (на гарантии), бойлер, газовая плита (газовая/электро), укомплектованная гардеробной системой гардеробная.

О доме:
Кирпичный дом. В 2019 году сделан капремонт крыши. Год постройки здания: 1961 Физический износ (согласно техпаспорта): 29%
Летом 2021 год подъезде сделан ремонт. Тихие, приличные соседи. Парковка для машин под окнами.
Дом находится на удобной транспортной развязке с возможностью выезда в любую точку города.
Рядом есть все для комфортной жизни: магазины, тренажерные залы, школы, культурные заведения, парикмахерские, отделения банков, аптеки, продуктовые супермаркеты, кафе и рестораны, школы английского языка
В непосредственной близости: 10 минут ходьбы до набережной Амура и бульвары для прогулок.

Чистая продажа. Собственник: один, совершеннолетний. В собственности с 2014 года. Квартира юридически чистая. Квартира под обременением (ипотека Дом.рф). Задолженностей по коммунальным услугам нет. Прописано 2 человека. Квартира будет освобождена после сделки.

Показ: в Пн-Вт – с 18.00-20.00, суббота – в течение дня. Звоните, ответим на все вопросы!

Какие вопросы у вас возникли после ознакомления?
Ниже я дал перечень возникших вопросов, но вы не смотрите ответы, пока не сформулируете свои вопросы!

Перечень неисчерпывающий и приведен в качестве примера.
Что сделать:

• не торопитесь,
• внимательно изучите текст объявления,
• просмотрите фото, сравните с текстом,
• проведите анализ
• сделайте выводы.

Нужные и важные вопросы сформулируются сами!

Развивайте этот навык. Он позволит вам быстро находить контакт с собственниками и обойти большинство агентов, которые ни так внимательны. А так же не встретить потенциальных клиентов, которые не хамят и не опускаются до оскорблений.

3. Попытка продажи эксклюзивного договора или услуги по телефону. 1000 раз в течение 10 лет слышу ото всех толковых маклеров, что нельзя продавать услугу по телефону. Но, видимо, есть ряд агентов, которые не слышали этого «золотого» правила.

У 99,9% риэлторов отсутствует компетенция, вызывать доверие у человека и продавать ему услугу или товар по телефону за 1 звонок!

Собственнику на дню звонят десятки агентов и вы попадаете на порядком раздраженное настроение и, не понимая этого, предлагаете заключить договор.

Ответьте мне, если гипотетически, собственник согласится его подписать, вы будете электронную подпись с него требовать? Нет, поедете к нему, назначив встречу. Это розовая мечта далекого от реальности агента!

Вывод: если хотите наладить отношения с собственником и тем более заключить с ним договор на услуги – делайте это в несколько «касаний». Иногда их требуется 3-5 и более, каждая ситуация индивидуальна.

Про «касания»:

• Первое звонок по объявлению,
• второе – просмотр агентом или агентом с покупателем,
• третье и еще — показ квартиры с покупателем.

4. Звонки нескольких агентов с одного АН по одному объявлению. Это ошибка уже не отработанного бизнес-процесса внутри АН. Но эта ошибка работает в минус обоим агентам. Собственник, получая, особенно в один день, два звонка от агентов одного АН приходит к выводу, что в риэлторской конторе хаос и там даже не могут толком распределить между собой кто и кому звонит. Доверие моментально снижается. А нет доверия – нет продаж!

Вывод: даже, если вы агент и получаете номер телефона от менеджера, проследите за тем, чтобы кроме вас больше никто не звонил по «вашему» объявлению! Если вы сделаете ошибки при прозвоне – это будет ваша ответственность, но если кто-то подпортит о вас впечатление, то это «сольёт» все ваши плюсы, которые вы могли наработать при звонке собственнику.

5. Переспрашивать имя собственника после того, как его уже спросили. Этим вы «сливаете» весь разговор в ноль, а поведение хозяина становится неадекватным. Строя общение при первом звонке, вы обязаны понимать, что лучше сказать меньше, чем больше и испортить впечатление о себе и АН. Вы должны фиксировать всю информацию на бумаге.

Не ленитесь, напишите вопросы на бумагу перед тем, как набрать номер. Записывайте ответы, рядом с перечнем вопросов, как только получаете их. Ничего страшного, что будут небольшие паузы в разговоре. Но, конечно, не затягивайте их слишком сильно.

Вывод: не фиксируя ответы на ваши вопросы, вы забудете полученную информацию и переспросив то, о чем спрашивали потеряете доверие собственника. Поэтому всегда, обязательно составляйте перечень вопросов на бумаге перед звонком и записывайте полученные ответы!

6. Сомневаться в том, что фото квартиры настоящие. Да, был такой вопрос, когда собственник выставил фото подготовленной к продаже квартиры. На мой взгляд, для посредника подготовка квартиры к продаже — это как «Отче наш». Но когда это делает собственник самостоятельно – воспринимается, как нечто из ряда вон. Почему?

Сейчас масса информации о том, как продать квартиру и любой неленивый может спокойно изучить информацию по каждому этапу и каким образом ускорить реализацию или привлекательность объекта недвижимости.
Поэтому спрашивать напрямую фейковые ли фото в объявлении не корректно как минимум. Можно сформулировать несколько иначе. Например:

 — Подскажите, пожалуйста, фото в объявлении из дизайнерского проекта квартиры или вы делали их самостоятельно?

Вывод: помните, что в век информационных технологий собственники могут знать и применять многие приемы для успешной продажи недвижимости и делать это не хуже, опытных риэлторов.

7. При просмотре риэлторы-мужчины тянут руку здороваться с собственником, если тот тоже мужчина. Во времена Covid19 это не актуально и даже опасно. Но дело даже ни в этом. Поставьте себя на место продавца. Вы бы стали здороваться с человеком, которого видите впервые и не испытываете к нему абсолютно никакой симпатии и доверия? Скорее Нет, чем Да.

И такое навязывание «панибратства» только увеличивает неприязнь и снижает доверие.

Вывод: умейте держать дистанцию! Помните, что вы пришли не к другу, а потенциальному клиенту. Будьте сдержанны и профессиональны. Профессионализм, это значит, не реагировать на провокации, а так же уметь не теряя достоинства выйти из предконфликтных ситуаций.

Помните, что закрыв за вами дверь собственник имеет массу возможностей повлиять на вашу судьбу, а вы в его лишь эпизод, среди таких же посредников. А потом мы читаем про себя на всевозможных сайтов-отзовиках или форумах, какие риэлторы «распрекрасные» с полным перечнем персональных данных.

8.Неуместные вопросы.

— «А зачем я тогда пришел?» — этот вопрос задал уходящий агент собственнику. Цель этого вопроса? Вызвать чувство вины? Переложить ответственность на продавца, который согласился, не зазывал, риэлтора на просмотр!

В ответ у собственника остался осадочек, неприятный такой, который просто убил всё, что выстроил агент до этого, чтобы наладить отношения и подписать эксклюзивный договор.

Вывод: вы можете применять манипуляции, которым учат в психологии продаж, но помните, что не для всех клиентов они подходят и могут вызвать негатив. Не надо бросаться применять только что узнанный вами прием на всех подряд без разбора, иначе сами не заметите, как скоро иссякнет ручеек из потока клиентов.

— «А как вы собираетесь продавать квартиру, когда найдется покупатель? Вы знаете, как это сделать? Какие документы собрать? Что за чем идет?» и т.д

Вопрос хороший в плане намека на то, что продавец сам не справится. Но продавцу зачастую и не нужна помощь посредника, т.к. покупатель приходит со своим риэлтором. Да, риэлтор будет соблюдать интересы покупателя, например, просить торг или лоббировать оплату тех или иных общих расходов, но так или иначе сопроводит сделку.

— Квартирка еще продается?

Это крайне непрофессионально и невыгодно, использовать уменьшительное значение слова «квартира» к объекту недвижимости, который стоит как минимум 4 миллиона рублей.

Собственнику при разговоре такое определение его жилья крайне режет слух. В результате, доверие к агенту снижается и результативность при общении падает.

Вы узнали, как правильно разговаривать с хозяином квартиры, чтобы вызвать доверие, наладить контакт и договориться о просмотре. Выяснили, какие ошибки совершают риэлторы и что вам нельзя делать, если задача продать свою услугу и не реагировать на хамство.